Als Omni-Channel Retailer konzipiere bzw. verknüpfe ich alle zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle, meistens Online-Shops, Marktplätze und stationäre Ladengeschäfte. Der Kaufprozess in der Customer Journey erfolgt nicht mehr nur eindimensional, sondern in aller Regel über mehrere Kanäle: Ladenlokal, Internet-Recherche, Preisvergleich, Flyer, Social Media uvm. Diese Komplexität führt zu einer zunehmend digitaleren Crosschannel-Strategie bei der das Einkaufserlebnis von On- und Offline-Welten zunehmend verschmelzen. Meine Aufgabe im Omni-Channel liegt darin mehrere Verkaufs- und Marketingkanäle miteinander zu verknüpfen, z.B. mittels Verfügbarkeitsanzeige, Abholmöglichkeit, Mobile App, Click & Collect, etc. Im Fokus steht kanalübergreifend einen einheitlichen Blick auf den Kunden zu gewinnen.
Die Realität weicht leider noch erheblich von dem ab, was Kunden sich wünschen. Ich begleite Unternehmen sich auf die Omni-Channel-Zukunft vorzubereiten. Viele Unternehmen sind noch nicht einmal in der Lage gleiche Preise auf allen Vertriebskanälen anzubieten. Auch die Verknüpfung von Marketing- und Vertriebskanälen ist nicht trivial, z.B. Kunde erhält Kaufimpuls über Zeitungsannoncen oder Fernsehwerbung, geht online bestellt den Artikel und holt diese im Ladengeschäft ab. Für viele Kunden ist das genau das Wunschszenario, doch nicht allen Unternehmen gelingt die Customer Journey in der Realtität umzusetzen, meist ist der stationäre Handel übermächtig im Vergleich zum Online-Handel. Die Kooperation von IT, Marketing und Ladenlokal ist nicht selbstverständlich, obwohl alle im gleichen Unternehmen arbeiten. Oftmals stoßen massive Interessenkonflikte aufeinander: Arbeitsplatzängste, Kompetenz-Zuständigkeiten, Internationalisierungsprobleme, Know-How-Defizite uvm.
